Le recouvrement des créances par téléphone

Parallèlement au processus standard de recouvrement d’une créance client par écrit (de la lettre de recouvrement type n° 1 jusqu’à la mise en demeure en recommandé), le recours à l’appel téléphonique facilite et accélère généralement le règlement, soit en première intention pour établir d’emblée un contact plus direct, soit en accompagnement ou en relève d’une démarche par courrier quand celle-ci demeure sans effet.

Pour optimiser les probabilités de succès d’un recouvrement amiable par téléphone, il convient cependant de respecter un certain nombre de règles précises et intangibles.

Préparation de l’appel

La technique du recouvrement par téléphone entraîne toujours un rapport de force, à des degrés divers selon la personnalité de l’interlocuteur, sa situation et l’importance de la dette. Se munir au préalable de tous les éléments nécessaires offre les meilleures garanties d’un entretien bien conduit et efficace.

Disposer d’un dossier complet sur le débiteur et les éléments de la créance

Il est impératif d’avoir à portée de main, accessibles de façon instantanée au cours de l’appel, toutes les pièces relatives au litige : doubles de facture, bons de livraison, documents contractuels, relevé exhaustif des éventuels antécédents d’incident de paiement…

Par ailleurs, une connaissance la plus complète possible de la personnalité du débiteur (intègre ou enclin à la mauvaise foi, bavard ou réservé, franc ou fuyant…), ainsi que de sa position financière et de la bonne ou mauvaise santé de ses affaires, permettra de gérer l’entretien en toute connaissance de cause et d’en conserver le leadership.

Définir clairement les objectifs et le canevas de l’entretien

Au moment de passer son appel, le créancier (ou son mandataire) doit savoir exactement où il veut aller et comment. Selon les cas, il peut viser un règlement immédiat, un engagement sur un délai précis, la négociation d’un échéancier. Chaque étape de sa stratégie pour parvenir à l’objectif fixé doit être prévue, avec des éléments d’argumentation préparés pour imposer ses vues et désamorcer les éventuelles objections.

Gestion de l’appel

À tout moment de l’entretien de recouvrement, le créancier ou son représentant doit rester le maître du jeu, dans un rapport de dominant à dominé, tout en conservant le minimum d’empathie qui permettra d’éviter un blocage et éventuellement de préserver la relation avec le débiteur après résolution du litige.

Maîtrise vocale et écoute active

Toutes les études comportementales montrent que sourire au téléphone n’a rien d’anodin : il en découle un timbre de voix et un ton qui incitent l’interlocuteur à la positivité plutôt qu’au repli ou à l’affrontement.
Adopter un débit clair et pondéré, un peu plus lent que la normale, augmente le degré d’attention du correspondant. Cette technique permet en outre de conserver un certain recul et favorise une écoute active qui saura réagir à toute information potentiellement intéressante et l’exploiter dans le sens des objectifs fixés.

Art de la relance et du recentrage

Parfois inconsciemment, souvent délibérément, un débiteur pris en défaut de paiement a naturellement tendance à tenter de détourner la conversation du sujet qui fâche, à « parler d’autre chose ». Il importe alors de savoir rebondir immédiatement et de recentrer l’entretien en vue de son objectif initial et exclusif : obtenir du débiteur un engagement formel et précis sur les modalités d’apurement de sa dette.

Suivi de l’appel

Dans le cas de figure le plus favorable, un entretien téléphonique de recouvrement se solde par un engagement du débiteur, avalisé par le créancier. Quelle que soit la nature de cet engagement, il importe d’en contrôler en temps réel la concrétisation (effectivité du règlement en totalité dans le délai imparti) ou d’en formaliser la validité par document contractuel écrit (paiement différé ou échéancier).

Si les engagements ne sont pas suivis d’effet, ou si aucun arrangement n’a pu être trouvé à l’issue de l’entretien, des démarches plus contraignantes devront être envisagées, y compris l’extrémité d’une procédure de recouvrement judiciaire.

Une démarche de recouvrement de créance par téléphone, pour être efficace, se doit d’être rigoureusement préparée et planifiée. Lors de l’entretien proprement dit, des techniques éprouvées de communication orale à distance devront être mises en œuvre pour parvenir au résultat escompté. Cet art spécifique n’est pas toujours maîtrisé par le créancier.

Solliciter les services d’une société de recouvrement comme Contentia, dont les collaborateurs sont rompus à toutes les subtilités de cet exercice, peut alors s’avérer une option très rentable, tant en gain de temps qu’au plan financier.